Règlement de Fonctionnement

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Loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale
Décret n° 2023–608 du 13 juillet 2023
Décret n° 2003-1095 du 14 novembre 2003 relatif au règlement de fonctionnement
institué par l'article L311-7 du code de l'action sociale et des familles
Loi 2005-12 du 11 février 2005 pour « l'égalité des droits et des chances, la participation
et la citoyenneté des personnes handicapées »
Loi n° 2015-1776 du 28 décembre 2015 relative à l'adaptation de la société au vieillissement (ASV)

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REGLEMENT DES SERVICES A DOMICILE

Le présent règlement a pour objectif de définir les droits et obligations des personnes accueillies, ainsi que les modalités de fonctionnement des services. Il vise à garantir une prise en charge de qualité tout en respectant les droits et libertés de chaque personne aidée.

1. Objectifs du règlement :

Droits et obligations des personnes accueillies : Ce règlement précise les droits que la personne aidée doit respecter ainsi que ses obligations vis-à-vis du service, assurant ainsi une prise en charge harmonieuse.
Modalités de fonctionnement des services : Le règlement définit les conditions pratiques et organisationnelles sous lesquelles les services sont fournis, garantissant une gestion efficace et transparente.

2. Principes régissant l'accueil et la prise en charge :
Ce règlement rappelle les principes fondamentaux qui encadrent l’accueil et la prise en charge des personnes, en mettant l'accent sur :

La qualité de la prise en charge ;
Le respect des droits et libertés des personnes accompagnées ;
Le respect de la confidentialité et de la dignité de la personne aidée.

3. Modalités pratiques, organisation et fonctionnement : Le règlement décrit également les modalités pratiques et les conditions organisationnelles qui assurent la bonne marche des services à domicile, tout en garantissant la protection des usagers et le respect de leurs besoins spécifiques.

4. Remise et affichage du règlement : Ce règlement est remis à chaque personne accueillie ou à son représentant légal en annexe du livret d'accueil.
Il est également affiché dans le bureau de l'entreprise et remis à chaque salarié qui y exerce, afin que toutes les parties prenantes soient informées de ses dispositions.

5. Information complémentaire : Des informations supplémentaires et plus détaillées sur les conditions générales de vente (CGV) sont disponibles et formalisées pour fournir toute précision nécessaire sur les modalités de la prise en charge.

NOS MODALITES D'INTERVENTION

Détermination des horaires, fréquence et durée des interventions : Les horaires, la fréquence, et la durée des interventions sont établis lors de notre rencontre, en tenant compte de vos besoins spécifiques ainsi que des possibilités du service. Si nécessaire, ces modalités peuvent être ajustées selon les préconisations du plan d’aide établi par des organismes tels que les Conseils Départementaux, Carsat, etc.
Respect des horaires d'intervention : Le service s’engage à respecter, dans la mesure du possible, les horaires prédéfinis lors de la signature du contrat d’intervention à domicile. Si un empêchement majeur survient ou si un changement d’horaire important est nécessaire, nous nous engageons à vous informer dans les plus brefs délais et à organiser un remplacement pour assurer la continuité de la prise en charge.
Remise de clés : Vous avez la possibilité de nous confier vos clés pour faciliter les interventions à domicile. Ces clés seront répertoriées de manière confidentielle. Cependant, cette remise de clés se fait sous votre propre responsabilité. En cas de perte, nous ne pourrons être tenus responsables des conséquences financières ou autres qui pourraient en découler.
Absences et prévention : En cas d'absence lors d'une intervention prévue, il est impératif de prévenir le service dans les plus brefs délais. Un répondeur est à votre disposition en dehors des heures d’ouverture (7 jours sur 7), vous permettant ainsi de nous informer rapidement.
Outil de télégestion : Dans un objectif d'amélioration continue et en partenariat avec le Département du Nord, un outil de télégestion a été mis en place. Ce système permettra de comptabiliser le temps d’intervention en pointant à l’arrivée et au départ de chaque intervention à domicile. Ce processus vise à améliorer l’organisation et le suivi des prestations du service.

GARANTIE DES DROITS ET LIBERTES INDIVIDUELLES BENEFICIAIRE/CLIENT

Dom’épi s’engage à respecter vos droits et à vous garantir des services respectueux et de qualité. Voici les principes de base qui vous protègent.

Respect de la dignité des personnes : Dom’épi s’engage à respecter votre dignité et à vous donner la liberté de faire vos choix. Vous êtes traité avec respect, et votre autonomie est importante.
Accès à l’information : Vous avez le droit de connaître toutes les informations importantes sur : les services proposés, les tarifs des prestations, les qualifications des intervenants, les conditions de la prestation. Cela vous permet de faire des choix en toute transparence.
Consentement éclairé :Avant de commencer un service, vous devez donner votre accord. Vous serez informé sur le but du service, les méthodes utilisées et les risques éventuels. Vous pouvez accepter ou refuser librement le service.
Protection contre les abus et maltraitances : Dom’épi garantit que vous serez protégé contre tout abus ou maltraitance. Les intervenants sont formés pour repérer et signaler toute maltraitance. Si un incident arrive, des actions seront prises pour vous protéger.
Accès égalitaire aux services : Tous les bénéficiaires de Dom’épi sont traités de manière égale, sans discrimination. Personne ne doit être jugé en fonction de son âge, de son sexe, de son origine, ou d’autres critères. Chaque personne a droit aux services nécessaires.
Confidentialité et respect de la vie privée : Les informations vous concernant sont confidentielles. Elles sont protégées par la loi et ne seront partagées que si nécessaire pour vous aider ou si la loi l’exige. Dom’épi respecte votre vie privée et vos données personnelles.
Recours en cas de litige : Si vous êtes en désaccord avec Dom’épi ou si vous avez un problème, vous avez le droit de savoir comment faire pour résoudre le conflit. Vous pouvez contacter un médiateur ou utiliser d’autres moyens légaux pour régler la situation.
Qualité et éthique des prestations : Les services sont réalisés avec qualité et respect. Les intervenants sont formés et qualifiés pour offrir un service efficace et respectueux.
Accompagnement personnalisé : Dom’épi adapte ses services à vos besoins spécifiques. Les services évolueront selon vos attentes et votre situation pour vous offrir l’accompagnement dont vous avez besoin.

Ces engagements garantissent que Dom’épi vous offrira des services respectueux de vos droits et de votre dignité, dans un cadre sécurisé et de qualité.

GARANTIE DE LA CONTINUITE DE SERVICES

Conditions relatives aux absences et retards des intervenants

Retard ou absence de l'intervenant : En cas de retard ou d'absence de l'intervenant, Dom’épi informera le bénéficiaire dans les plus brefs délais.
Remplacement des intervenants : Dom’épi s'engage à trouver un remplaçant dès que possible, en fonction de la disponibilité des intervenants et des horaires. Cependant, une modification des horaires peut être proposée si cela est nécessaire pour le bon fonctionnement du service.
Absences prévues (hospitalisation, séjour en maison de repos, etc.) : Si le bénéficiaire a une hospitalisation programmée ou un séjour prévu, il doit en informer Dom’épi au moins 14 jours à l’avance. En cas de non-annulation de l'intervention dans ce délai, l’intervention sera facturée, sauf si l'absence est due à une hospitalisation imprévue.
Retour à domicile : Le bénéficiaire doit prévenir Dom’épi 48 heures avant son retour à domicile, afin de rétablir les prestations dans les meilleures conditions possibles
Services ponctuels : Pour des services ponctuels (ex : accompagnement véhiculé), si l'intervention n’est pas annulée 48 heures à l’avance, ou si le bénéficiaire est absent ou refuse de suivre l’intervenant, des frais pourront être facturés, conformément à la grille tarifaire.
Absences pour force majeure : Le bénéficiaire accepte que Dom’épi puisse rencontrer des absences de personnel en cas de force majeure, comme la maladie, un accident de travail, la démission, les congés maternité, les congés annuels ou les congés de formation. Dom’épi garantit la continuité des services, avec un remplacement par un autre intervenant du personnel.Ces absences ne peuvent en aucun cas entraîner une rupture du contrat.

RELATION PERSONNE ACCOMPAGNEE – INTERVENANT

Comportement et obligations des intervenants

Jeux de hasard : Les intervenants ne doivent pas participer à des jeux de hasard (comme le tiercé, loto, etc.) avec le bénéficiaire.
Interdiction d'accepter des sommes d'argent ou objets : Les intervenants ne doivent pas demander ni recevoir d'argent ou d'objets de valeur de la part de l'usager.
Utilisation du téléphone de l'usager : Les intervenants ne peuvent pas utiliser le téléphone de la personne accompagnée, sauf en cas d’urgence ou à la demande spécifique de cette dernière.
Dispositions testamentaires ou donations : Les intervenants ne peuvent pas bénéficier de dispositions à titre gratuit (comme des dons ou des legs) faites en leur faveur par les personnes prises en charge par Dom’épi, pendant la durée de la prise en charge.
Procuration : Les intervenants ne peuvent pas être destinataires d’une procuration pour agir au nom de l’usager.
Transport dans le véhicule de l'intervenant : Un intervenant ne peut pas transporter un usager dans son véhicule de sa propre initiative. Seule Dom’épi peut autoriser ce transport. Dans ce cas, Dom’épi vérifie que le transport est couvert par une assurance appropriée.
Cahier de liaison : Un cahier de liaison sera mis à disposition au domicile de l'usager pour suivre les différentes étapes et signaler tout problème. Ce cahier devra être accessible aux intervenants ainsi qu'aux interlocuteurs de Dom’épi. La famille et les ayants droit pourront également utiliser ce cahier pour communiquer.

ENGAGEMENT DE LA PERSONNE ACCOMPAGNEE

Respect du contrat et de la fiche de mission : Le bénéficiaire s’engage à respecter chaque clause du contrat ainsi que la fiche de mission détaillant les interventions.
Respect des horaires d’intervention : Le bénéficiaire doit respecter les jours et heures des interventions. Il ne doit pas demander à l’intervenant de prolonger l’intervention au-delà de l’horaire prévu, sauf en cas d’urgence. Toute modification d’horaire doit être discutée avec le référent de Dom’épi.
Respect des compétences de l’intervenant : Le bénéficiaire doit respecter les domaines de compétence de l’intervenant et ne pas demander des tâches qui sortent du cadre de l’intervention.
Tâches abusives interdites : Le bénéficiaire ne doit pas demander des tâches abusives ou non autorisées (comme nettoyer l’intérieur des fours, passer l’aspirateur dans les escaliers, manipuler des appareils produisant de la chaleur, effectuer des prestations en hauteur, ou donner des médicaments). En cas de doute, le bénéficiaire doit contacter l'agence Dom’épi.
Sécurité de la personne et des biens : Le bénéficiaire a droit à la sécurité pour lui-même et ses biens. Il doit prévenir Dom’épi immédiatement de toute situation mettant gravement en danger sa sécurité ou celle de l’intervenant.
Mise à disposition des produits et matériels nécessaires : Le bénéficiaire doit mettre à disposition de l’intervenant tous les produits et matériels nécessaires à la bonne réalisation du travail.
Respect des conditions d'hygiène et de sécurité : Le bénéficiaire doit s’assurer que les conditions d’hygiène et de sécurité soient respectées à domicile.
Achats et aménagements : Dom’épi peut exiger l’achat de matériels ou la réalisation d’aménagements nécessaires (comme des barres de maintien, des tapis antidérapants, des lits médicalisés, etc.). Si le bénéficiaire ou sa famille refuse de se conformer à ces préconisations, cela peut entraîner une rupture du contrat.
Respect de l’intervenant : Le bénéficiaire doit respecter l’intervenant, sa vie privée, et sa culture. Si le niveau d’exigence du bénéficiaire est incompatible avec le service proposé, l’intervention pourra être interrompue.
Questionnaire de satisfaction : Le bénéficiaire recevra un questionnaire de satisfaction. Il est encouragé à y répondre le plus précisément possible, afin de permettre à Dom’épi d’évaluer la prestation.
Animaux domestiques : Il est demandé de tenir les animaux domestiques éloignés ou attachés lors des interventions. La vaccination des animaux est obligatoire. En cas de morsure, la responsabilité du bénéficiaire sera engagée et l'animal devra suivre un protocole vétérinaire.
Sollicitation des intervenants : Le bénéficiaire s’engage à ne pas solliciter directement ou indirectement les intervenants salariés de Dom’épi. En cas de débauchage, des dommages et intérêts seront dus par le bénéficiaire, qui ne pourront être inférieurs au salaire de l’intervenant concerné.
Discrimination et violence : Toute forme de discrimination ou de violence verbale, physique ou à caractère sexuel entraînera une rupture de contrat, et des poursuites devant le tribunal compétent.

ENGAGEMENT DE DOM'ÉPI

Écoute et suivi personnalisé : Dom'épi s'engage à être à l'écoute du bénéficiaire, avec un référent désigné qui suivra le dossier et assurera la protection du bénéficiaire face à d’éventuelles pratiques abusives ou insatisfaisantes de la part des intervenants. Cette démarche garantit la transparence des actions de l'entreprise envers la personne accompagnée.
Accueil courtois : Dom'épi s'engage à accueillir les bénéficiaires/clients de manière courtoise, afin de garantir une première impression positive et respectueuse.
Réponse adaptée aux demandes : L'entreprise s'engage à être attentive aux besoins de la personne et à fournir des réponses adaptées à ses demandes, pour garantir un service de qualité.
Offre de service claire : Dom'épi fournit au bénéficiaire/client une offre de service détaillée qui précise les missions des intervenants, pour une meilleure transparence et compréhension des prestations proposées.
Contrat de service : Un contrat sera remis au bénéficiaire, qui devra être signé par les parties concernées. En cas de demande ponctuelle, un document de prise en charge sera fourni, reprenant tous les éléments spécifiques de la demande.
Évaluation régulière des prestations : Dom'épi s'engage à évaluer régulièrement la prestation effectuée et à l'ajuster en fonction des évolutions des besoins et des attentes des bénéficiaires.
Offre de service juste et conforme : L'entreprise ne proposera pas d'offre de service abusive et veillera à garantir la continuité des prestations dans le respect des règles de déontologie.
Respect et discrétion du personnel : Dom'épi veille à ce que tout le personnel ait une attitude respectueuse, avec une discrétion absolue pendant et après la prestation de service, assurant ainsi la confidentialité et la dignité des bénéficiaires.
Intervention individualisée : L'entreprise garantit une intervention adaptée à chaque bénéficiaire, tenant compte de ses besoins spécifiques et personnalisés.
Aide à la relation professionnelle : Dom'épi accompagne l'intervenant dans sa relation avec l’usager, afin de garantir la distinction entre la relation professionnelle et interpersonnelle, préservant ainsi l’éthique et la qualité des prestations.
Respect du contrat de travail de l'intervenant : Dom'épi s'engage à respecter les termes du contrat de travail de chaque intervenant, afin d'assurer un environnement de travail stable et respectueux pour le personnel.
Interruption de l'intervention en cas de non-conformité : Si le niveau d'exigence du bénéficiaire est incompatible avec le service proposé, Dom'épi se réserve le droit d'interrompre l'intervention, dans le respect des termes du contrat et des besoins de l'usager.

SITUATIONS D'URGENCE OU EXCEPTIONNELLES À DOMICILE

Plan d’action face aux situations de crise
Dom'épi a mis en place un plan d'action pour gérer les situations de crise, telles que des événements météorologiques extrêmes ou des urgences médicales. Voici les principales mesures prévues :

Activation du plan de crise : Le plan d’action peut être activé par la direction de Dom'épi ou par le Préfet dans le cadre du plan d’alerte départemental en cas de crise. En situation de grand froid ou de canicule, Dom'épi prendra toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité des bénéficiaires/clients ainsi que celle du personnel.
Information et liberté des bénéficiaires : Bien que des mesures soient prises pour assurer la sécurité, les bénéficiaires/clients, informés des risques encourus, gardent leur liberté de décision et peuvent choisir de suivre ou non les recommandations.
Gestion des urgences : En cas d'urgence ou de situation exceptionnelle, le service ou l’intervenant pourra appeler les secours (en composant le 15, 18 ou 112). La hiérarchie de Dom'épi sera informée immédiatement, et toutes les mesures nécessaires seront prises en fonction de la situation. Le service fournira toutes les informations pertinentes pour assurer une gestion efficace de l'urgence.
Non-réponse du bénéficiaire/client : Si l'intervenant ne reçoit pas de réponse du bénéficiaire/client, ni à son domicile ni par téléphone, il devra immédiatement prévenir Dom'épi. En cas de non-réponse ou d'absence inhabituelle du bénéficiaire, Dom'épi se réserve le droit de faire procéder à l’ouverture du domicile, en présence d’une autorité compétente.
Suspicion de décès : Si une suspicion de décès de l'usager est constatée, l'intervenant doit contacter immédiatement le service pour savoir quelle conduite tenir et prendre les mesures appropriées.

Le plan d'action de Dom'épi vise à garantir la sécurité des bénéficiaires/clients et du personnel dans des situations de crise, tout en s'assurant de la réactivité et de l'efficacité dans la gestion des urgences.

VOTRE EXPRESSION

En vertu des articles L 311-5 et L 311-6 du Code de l’action sociale, des familles et des dispositions prévues par la Charte des Droits et Libertés de la personne aidée, votre expression sera assurée par les moyens suivants :

Une enquête de satisfaction annuelle : Pour recueillir vos avis et améliorer la qualité des services fournis.
Le cahier de liaison : Un outil de communication disponible au domicile, permettant de suivre les prestations et d'échanger avec les intervenants et l’équipe de Dom'épi.
Par simple appel, par mail ou passage à l’agence : Vous pouvez contacter Dom'épi à tout moment pour poser des questions, signaler un problème ou obtenir des informations.
Par un comité de pilotage : Un comité dédié, qui réunit les parties prenantes pour assurer le bon déroulement des services.
Au travers d’ateliers, manifestations : Dom'épi organise des événements pour favoriser la communication et l’échange.
Des rendez-vous particuliers : En cas de besoin, des rendez-vous spécifiques peuvent être organisés pour discuter de votre situation ou de vos attentes.

Ces différents moyens ont pour but de vous permettre de vous exprimer et de contribuer à l’amélioration continue des services de Dom'épi.

RESPONSABILITES

La responsabilité civile de Dom’épi garantit les dommages aux tiers et aux personnes, occasionnés par les salariés, lors de leurs interventions à domicile. Cela signifie que Dom'épi prend en charge les éventuels dommages causés à des personnes extérieures ou à la propriété d'autrui pendant les interventions, dans le cadre de ses activités.

EN CAS DE LITIGE AVEC LE SERVICE VOUS POUVEZ :

Faire un recours, auprès du responsable.
Faire appel à une personne qualifiée, que vous choisissez sur une liste établie, conjointement, par le Préfet et le Président du Conseil Général. Cette personne peut intervenir en tant que médiateur.

Pour saisir cette personne, vous devrez respecter la procédure suivante :
« Pour faire valoir ses droits, la personne accompagnée ou son représentant légal doit adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à la fois au Conseil Général et à la direction générale de l’ARS ou la délégation territoriale concernée, en spécifiant sur l’enveloppe "Personne qualifiée" et en motivant sa demande. »

Faire appel au médiateur de la consommation, conformément aux articles du Code de l consommation L611-1 et suivants et R612-1 et suivants. Il est prévu que pour tout litige de nature contractuelle portant sur l'exécution du contrat de vente et/ou la prestation de services, si celui-ci n’a pu être résolu dans le cadre d'une réclamation préalablement introduite auprès de notre service client, le consommateur pourra recourir à la médiation.

Conformément à l'article L. 612-1 du Code de la consommation, le consommateur a la faculté d'introduire une demande de résolution amiable par voie de médiation, dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

BRUCHHAUSER DANIEL EI a désigné, par adhésion enregistrée sous le numéro 15629/VM/2412, la SAS Médiation Solution comme entité de médiation de la consommation.

Pour saisir le médiateur, le consommateur doit formuler sa demande :

Soit par écrit à : Sas Médiation Solution - 222 chemin de la bergerie 01800 Saint Jean de Niost.
Soit par mail à : contact@sasmediationsolution-conso.fr.
Soit en remplissant le formulaire en ligne intitulé "Saisir le médiateur" sur le site https://www.sasmediationsolution-conso.fr.

Quel que soit le moyen de saisine utilisé, la demande doit impérativement contenir :

Les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du demandeur,
Le nom, l'adresse et le numéro d'enregistrement chez Sas Médiation Solution, du professionnel concerné,
Un exposé succinct des faits,
La copie de la réclamation préalable,
Tous documents permettant l'instruction de la demande (bon de commande, facture, justificatif de paiement, etc.).

Chacune de vos demandes ou réclamations est enregistrée dans notre logiciel, puis traitée par votre responsable de secteur, voire en comité de direction si la problématique l’exige. Une réponse (orale ou écrite) vous sera systématiquement apportée.

Ce règlement est valable du 26/01/2024 pour une durée de 5 ans.

Fait à Le Quesnoy par Mr Daniel BRUCHHAUSER, Gestionnaire/Dirigeant

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